昆明市深入开展创先争优活动简报第78期
深入开展创先争优“四亮四评”活动
努力打造服务型政府示范窗口
昆明市政务服务中心以“争全省第一、创西部一流、进全国前列”为目标，两年间，行政审批事项由506项精减至86项，使昆明成为全国省会城市中行政审批最少的城市。结合创先争优活动开展，市政务服务中心不断创新工作思路，深入开展创先争优“四亮四评”活动，2010年，中心窗口共接件13余万件，办结率100%；受理各类业务咨询11余万件，办结率100%；群众书面投诉为零，群众满意率达98%，在努力打造服务型政府示范窗口工作上取得了新成效。
规范标准化服务流程。2010年，市政务服务中心导入iso9000质量管理体系，规范标准化服务流程，使中心的办事程序、审批行为更加规范。在政务服务中心，每个工作人员都统一着装，实行站立服务、微笑服务和主动服务。中心每月评选一次“服务明星”，每年评选一次“先进窗口”，通过比、学、赶、帮、超的管理机制来激发工作人员无微不至的服务意识。政务服务中心还开通了96128政务信息和行政审批查询电话，推行“阳光政务”及市、县、乡三级联动服务，拓展服务内容，下沉服务工作。目前，共有土地、工商、林业、公安等38个部门进入政务服务中心办理行政审批和服务事项，按照人进中心、公章进中心、值班领导进中心、所有手续进中心的“四进中心”原则，真正为办事群众提供“一站式办公、一条龙服务、一次性办结、一条鞭管理”的便捷服务。
健全全方位服务机制。市政服务中心建立健全了首问责任制、限时办结制、服务承诺制和问责制等四项制度，对需要办理的事项实行“五公开”、“五件”管理制度，逐步推行“片长制”，形成标准化、全方位的管理模式。所有审批事项进入市政服务中心，便自动接受电子监察。在一个窗口办理审批手续，往返不得超过两次。第一次咨询服务中，详实告知相对人所需审批的材料和相关要求；第二次在手续齐备的情况下，办结时间不得超过限时办结时限；如果涉及到信息反馈的问题，窗口在3个工作日内必须反馈。凡涉及两个或两个以上部门办理同一行政审批事项，必须明确一个主办部门，申办人或申办企业只需到主办部门递交相应的申请材料，由主办部门按照“一家受理、转告相关、联动审批、限时完成”的要求，统一受理、统一审核、统一回复、统一发证，避免交叉审批和重复审批。只进行形式要件审查的项目，部门授权中心窗口当场办理；必须进行实质性审查的项目，按照高效、便民的原则，减少审批环节，优化审批流程，组织联合审批，压缩办件时限。
践行“零距离”服务理念。“没有落后的地区和落后的人，只有落后的规则和制度。”为了让全市158个服务中心（站）在办事程序、服务效率、制度建设、设施配置等方面向市政务服务中心看齐。市政务中心在各级各类服务中心（站）推行“零距离”指导、“零停留”办公、“零差错”办理、“零关系”办事的服务理念。不让工作在任何一个环节延误，不让文件在任何一个环节积压，不让差错在任何一个环节发生，不让群众在任何一个环节受到冷落。基层为民服务中心（站）无权办理或无法当场办结的服务事项，由工作人员全程代办，送交有权办理的服务中心或部门办理，待服务事项办结后，代办人将手续和凭证送达交办人。